Nps – czyli jak mierzyć lojalność klientów

Net Promoter Score, czyli NPS, to metoda stosowana w biznesie do pomiaru lojalności klientów.

Jest to narzędzie, które pozwala firmom ocenić, jak bardzo ich klienci są skłonni polecić ich produkt lub usługę innym. W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej, czym dokładnie jest NPS, jak działa i dlaczego jest tak istotny dla sukcesu biznesu.

Co to jest nps?

Net Promoter Score został wprowadzony przez Freda Reichhelda w 2003 roku i od tego czasu stał się popularnym narzędziem stosowanym przez firmy na całym świecie. Podstawowa idea NPS polega na zadaniu jednego prostego pytania klientom: “Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę/produkt/usługę innym?”.

Jak działa nps?

Na podstawie udzielonych odpowiedzi klienci są podzieleni na trzy kategorie:

– Promotorzy (ocena 9-10) – osoby, które są bardzo zadowolone z produktu/usługi i chętnie go polecają innym.
– Neutrale (ocena 7-8) – osoby, które są dość zadowolone, ale niekoniecznie polecają produkt/usługę innym.
– Krytycy (ocena 0-6) – osoby, które nie są zadowolone i mogą odradzać produkt/usługę innym.
NPS jest obliczany poprzez odjęcie od odsetka promotorów odsetka krytyków. Wynik ten może wynosić od -100 do 100.

Dlaczego nps jest ważny?

NPS jest ważny z kilku powodów. Po pierwsze, jest to prosty i szybki sposób na zbieranie opinii klientów, co pozwala firmom na bieżąco monitorować swoją reputację i poprawiać obsługę klienta. Po drugie, badania pokazują, że istnieje silna korelacja między wysokim NPS a wzrostem przychodów firmy. Klienci, którzy polecają firmę, zazwyczaj są bardziej lojalni i skłonni wydawać więcej pieniędzy. Wreszcie, NPS może być używany do porównywania wyników z konkurencją i identyfikowania obszarów do poprawy.

Jak poprawić nps?

Poprawa NPS wymaga zrozumienia, dlaczego klienci dali określone oceny oraz podjęcia odpowiednich działań w celu rozwiązania problemów. Możliwe kroki mogą obejmować poprawę jakości produktu/usługi, usprawnienie obsługi klienta, czy też lepsze zarządzanie relacjami z klientami. Kluczowe jest również regularne monitorowanie NPS i reagowanie na zmiany w opiniach klientów.
Net Promoter Score jest ważnym narzędziem do mierzenia lojalności klientów i oceny reputacji firmy. Jego prostota i skuteczność sprawiają, że jest coraz częściej stosowany przez firmy na całym świecie. Poprawa NPS może przyczynić się do zwiększenia przychodów i budowy silnej marki. Dlatego też warto zainwestować czas i zasoby w zrozumienie i poprawę tego wskaźnika.