Czy warto zbierać opinie gości w hotelach i punktach turystycznych na bieżąco, nie tylko na portalach rezerwacyjnych
Hotel czy punkt turystyczny ma dziś dostęp do mnogości opinii — portale rezerwacyjne, Google, media społecznościowe. Problem tych źródeł jest wspólny: opinia trafia do publicznej wiadomości zanim obiekt zdąży się do niej odnieść, a często dotyczy pobytu, który zakończył się dawno temu, z detalami zniekształconymi przez czas i emocje związane z powrotem do domu.
Dlaczego opinia zebrana na miejscu różni się od tej z portalu
Recenzja na portalu rezerwacyjnym jest pisana z dystansu czasowego i przestrzennego — gość wraca do domu, ma czas na przemyślenie pobytu, czasem konfrontuje go z innymi doświadczeniami z podróży, i pisze recenzję, która jest już przefiltrowana przez te wszystkie czynniki. Panel badania opinii ustawiony w recepcji albo w innym punkcie na terenie obiektu łapie wrażenie znacznie bliżej samego zdarzenia — bezpośrednio po zameldowaniu, po posiłku w restauracji hotelowej, przy wymeldowaniu.
Ta bliskość czasowa ma dwie konsekwencje. Pierwsza — dane są bardziej precyzyjne, bo nie są zniekształcone przez późniejsze wspomnienia i porównania. Druga, ważniejsza operacyjnie — problem zgłoszony na miejscu daje obiektowi szansę na reakcję w trakcie pobytu, zanim gość wyjedzie niezadowolony i to niezadowolenie trafi na portal rezerwacyjny, gdzie zobaczy je już każdy kolejny potencjalny gość.
Jeśli obiekt ma sezonowość — dopasuj częstotliwość analizy do ruchu
Rekomendacja dla obiektów sezonowych, typowych dla dużej części polskiej branży turystycznej: w sezonie wysokiego ruchu, gdy liczba gości jest duża, dane z panelu na miejscu zbierają się szybko i pozwalają na analizę tygodniową, wychwytującą problemy operacyjne prawie na bieżąco. W sezonie niskim, gdy ruch jest znacznie mniejszy, sensowniejsza jest analiza w dłuższych cyklach, na przykład miesięcznych, żeby liczba odpowiedzi była wystarczająca do wyciągania wniosków.
Wyjątek dotyczy obiektów działających całorocznie z relatywnie stabilnym ruchem, takich jak niektóre hotele biznesowe w miastach — tam sezonowość nie jest istotnym czynnikiem i analizę można prowadzić w regularnym, stałym cyklu przez cały rok.
Co zyskuje obiekt, reagując na problem w trakcie pobytu, nie po nim
Gość, który zgłasza problem w trakcie pobytu i widzi, że obiekt na niego reaguje — wymienia ręcznik, poprawia usterkę w pokoju, przeprasza za błąd w rezerwacji — kończy pobyt z zupełnie innym wrażeniem niż gość, który ten sam problem zabiera ze sobą do domu i wyraża go dopiero w recenzji online. Ta różnica jest dobrze znana w branży hotelarskiej intuicyjnie, ale systematyczne zbieranie opinii na miejscu jest tym, co pozwala tę intuicję zamienić w konkretny proces operacyjny, nie zdawać się na przypadkowe zgłoszenia przy recepcji.
Czy pomiar na miejscu zastępuje monitorowanie opinii na portalach
Nie, te dwa źródła danych uzupełniają się, nie zastępują. Opinie na portalach rezerwacyjnych mają wartość marketingową i wpływają na decyzje przyszłych gości, niezależnie od tego, jak dobrze obiekt reaguje na bieżące zgłoszenia. Pomiar na miejscu ma wartość operacyjną — pozwala poprawić doświadczenie obecnego gościa i zmniejszyć liczbę problemów, które w ogóle trafią do publicznej recenzji, ale nie zastępuje monitorowania samych portali.
Od czego zacząć
Wybierz jeden punkt w obiekcie, w którym gość ma naturalny moment kontaktu z personelem — recepcję przy wymeldowaniu jest zwykle najlepszym wyborem na start — i wprowadź tam prosty panel z jednym, może dwoma pytaniami. Po miesiącu porównaj, ile problemów udało się rozwiązać na miejscu, zanim gość wyjechał, względem liczby podobnych uwag, które wcześniej trafiały wyłącznie do recenzji online po wyjeździe.
Systemy do badania opinii gości w hotelach i obiektach turystycznych dostarcza między innymi Recom System.
You may also like
